HostManager – Logiciel de location saisonière ← Retour aux CGV

Annexe 2 - Engagements de Service (SLA)

Service Level Agreement - Version 1.0 - En vigueur au 26 janvier 2026

Les présents Engagements de Niveau de Service (SLA - Service Level Agreement) définissent les objectifs de disponibilité, de performance et de support technique de la plateforme HostManager.

Ces engagements s'appliquent à tous les plans d'abonnement et sont complémentaires aux Conditions Générales de Vente (CGV) et aux Conditions Générales de Service (CGS).

1. Disponibilité de la plateforme

Objectif de disponibilité

99% mensuel

Hors périodes de maintenance programmée

Calcul de la disponibilité

Disponibilité = (Temps total - Temps indisponibilité) / Temps total × 100

Exemple : Pour un mois de 30 jours (720 heures), 99% de disponibilité autorise jusqu'à 7,2 heures d'indisponibilité.

Période de mesure

  • Calcul sur une base mensuelle calendaire
  • Mesure 24h/24, 7j/7
  • Rapport de disponibilité disponible sur demande

Exclusions du calcul

Les événements suivants ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :

Maintenances programmées (notifiées 48h à l'avance)
Cas de force majeure
Problèmes de connexion internet du Client
Utilisation non conforme du service
Indisponibilité de services tiers (Channel Manager, etc.)
Interruptions demandées par le Client

2. Maintenance et mises à jour

Maintenances programmées

  • Notification : 48 heures minimum à l'avance par email
  • Horaires privilégiés : Nuits, soirées, week-ends
  • Durée maximale : 4 heures par intervention
  • Fréquence : Maximum 2 fois par mois

Maintenances d'urgence

  • Cas : Failles de sécurité critiques, bugs majeurs
  • Notification : Peut être effectuée sans préavis
  • Communication : Information dès que possible par email et notification

3. Performance et temps de réponse

Pages principales

< 2s

Temps de chargement moyen

Requêtes API

< 500ms

Temps de réponse moyen

Sauvegardes

Quotidiennes

Automatiques et sécurisées

Note : Les temps de réponse peuvent varier selon la localisation géographique, la qualité de la connexion internet et le volume de données manipulées.

4. Support technique

Email

support@hostmanager.fr

Disponible 24/7, traité pendant horaires ouvrables

Chat en ligne

Depuis l'interface

Lun-Ven : 9h-18h (heure de Paris)

Téléphone

02 57 62 02 20

Lun-Ven : 9h-18h (heure de Paris)

Délais de réponse garantis

CRITIQUE

Plateforme totalement inaccessible, perte de données

Prise en charge : Immédiate (pendant horaires ouvrables)

Résolution : Sous 4 heures ouvrées

ÉLEVÉ

Fonctionnalité majeure indisponible, problème bloquant

Prise en charge : Sous 4 heures ouvrées

Résolution : Sous 48 heures ouvrées

NORMAL

Bug mineur, question d'utilisation, demande d'amélioration

Première réponse : Sous 24 heures ouvrées

Résolution : Selon complexité

FAIBLE

Suggestion, question générale

Première réponse : Sous 48 heures ouvrées

5. Sécurité et protection des données

Sauvegardes

  • Fréquence : Quotidienne automatique
  • Rétention : 30 jours glissants
  • Stockage : Serveurs sécurisés OVH (France)
  • Restauration : Sur demande, sous 24h ouvrées

Sécurité

  • Chiffrement SSL/TLS pour toutes les connexions
  • Authentification sécurisée (mots de passe hashés)
  • Conformité RGPD
  • Mises à jour de sécurité régulières

6. Compensation en cas de non-respect des SLA

Conditions de compensation

En cas de non-respect de l'objectif de disponibilité mensuelle de 99% :

  • • Le Client doit en faire la demande par écrit dans les 15 jours suivant le mois concerné
  • • Une compensation sous forme d'avoir sur la facture suivante peut être accordée
  • • Le montant est calculé sur le tarif mensuel de l'abonnement uniquement
  • • La compensation maximale est plafonnée à 100% du tarif mensuel (1 mois offert)
Disponibilité mensuelle Compensation
≥ 99% Aucune compensation (objectif atteint)
95% - 98,99% 10% du montant mensuel
90% - 94,99% 25% du montant mensuel
< 90% 100% du montant mensuel (1 mois offert)

Important : Cette compensation constitue le seul recours du Client en cas de non-respect des engagements de disponibilité, à l'exclusion de tout autre dédommagement.

Contact Support

Email

support@hostmanager.fr

Téléphone

02 57 62 02 20

Horaires

Lun-Ven : 9h-18h